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2014年06月09日  

2014-06-23 10:34:59|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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盯着问题做工作,将优质服务进行到底
2014-6-20

    “要尽可能详细地了解客户需求,盯着问题做工作,直至逐步把问题消除”。朝阳门海油大厦管委会主任林森说。
    6月18日,朝阳门海油大厦管委会召开服务单位联席会,推进服务质量调查整改及落实工作,与会人员逐条审阅朝阳门海油大厦管理分公司、服务分公司、医疗医保及车辆服务等单位对于员工调查问卷提出意见建议的整改措施及答复。问措施、追落实,逐条审查推进。林森主任认真听取了相关部门的汇报并与责任人一起分析问题,想办法,找措施。强调开动脑筋,发现规律,充分了解员工个性化需求,针对需求进行服务整改,提供更加贴心的服务,从而提高服务质量。
    自2011年以来,朝阳门海油大厦管委会以抽样调查的方式,持续开展服务质量调查问卷活动,征求员工意见和建议,敦促职能部门全面整改,提高服务质量。推进过程体现了三个绝不放过:一是设置问题注重细化。问卷在保洁服务、设备服务、安保服务、维修服务、餐饮服务、医疗医保服务、车辆服务及其他服务八大板块基础上,继续细分调查项目,在大项下设置小标题,使调查目标更加清晰。并对评价标准进行提示。如对于餐具烘干、洁净度调查方面,就提示到:“若一个月发现一次不洁净,请您填写不满意。” 做到不找准问题绝不放过;二是动态监控服务质量满意度。对于员工问卷中提出的意见和建议,进行详细地分析对比,通过参考上年度满意情况,制定不同的措施。例如,与上年度相比,满意度持续上升的项目,已不具有代表性,可从问卷中删除;对于下降项,则将问题细化,以获得更准确的服务需求,使整改措施更具有针对性,盯着问题做工作,做到整改不具体绝不放过;三是做实实在在的工作。追整改,查落实,不找到有效解决办法,不能给员工一个满意答复绝不放过。
    针对总公司质量效益年的要求,公司以提升服务质量为目标,开展了“质量兴企”活动。大厦管委会从对调查问卷的精雕细琢,追整改、查落实;到领导严格把关,逐条审核,直至整理成简报形式向管委会委员进行汇报,实现PDCA闭环管理,针对问题实质开展工作,将优质服务进行到底。来源:机关事务部/老干部局(王尚军)
 
 

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